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20大類158條物業服務觸點管理
點擊次數:   更新時間:18/07/04 09:08:07     來源:
物業管理過程中會通過諸多的窗口服務與客戶發生直接接觸,如果能夠把窗口服務做到極致,客戶的印象分將大大提高。

本文涉及到諸多窗口服務要點,并不是每個要點都是高要求高標準,如果能夠吸收、實現部分要點,也定會讓客戶感受度有所改善。


觸點1:人行出入口

1、安全員服裝整潔、發不過耳、面容清潔、儀容端正。

2、安全員對客戶親切友好:對進出客戶主動點頭示意、微笑或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須主動敬禮,并使用文明禮貌用語,雙手接遞物品。

3、識別外來人員,禮貌詢問、核實、登記和指引。

4、崗亭、服務臺完好、干凈;物品擺放整齊。

5、門禁使用正常,無破損生銹、開啟正常,力量適中,關閉時無沖撞聲響,標識無破損、干凈、清晰。

6、太陽傘及傘座無破損、褪色,不用時卷放整齊。

7、地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。

8、周邊花草樹木長勢良好,整齊美觀,無枯枝黃葉、黃土裸露。

9、夜間照明正常。

觸點2:車行出入口

1、安全員服裝整潔、發不過耳、面容清潔、儀容端正。

2、在沒有車輛進出時保持良好站姿;在車輛駛近或等客戶搖下車窗時,主動目視客戶,微笑并敬禮。和客戶交談時使用文明禮貌用語,雙手接遞物品。

3、收費主動提供票據(票據平整干凈),客戶不要的發票投入廢票箱。

4、交通標識齊全,無破損、干凈、清晰。

5、崗亭、雨棚完好,無破損、褪色。

6、道閘開啟正常;讀卡器、道閘干凈,無油漆斑駁。

7、夜間照明亮度適中,不刺眼,安全員身著反光衣。

8、減速坡(路拱)牢固固定,螺栓無突出、無破損、斑駁。

9、路面無破損、雜物、污跡、積水。

10、周邊花草樹木長勢良好,整齊美觀,無枯枝黃葉、黃土裸露。

觸點3:道路、廣場

1、上下班高峰期前加強主干道、廣場巡邏頻次、清掃力度,確保路面沒有垃圾雜物,交通快捷、安全、有序。

2、對小區內可疑及閑雜人員及時問詢;對不文明的行為(包括不文明養寵等)及時勸阻、制止。

3、路遇客戶表現得親切有禮,放慢腳步(單車巡邏崗放慢車速或停車)讓路,和客戶有眼光接觸時應點頭微笑示意或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須時主動敬禮(單車崗巡邏崗先下車);和客戶交談時使用文明禮貌用語,雙手接遞物品。

4、路面、路牙平整,無凹陷、破損、松動。

5、欄桿扶手無破損,油漆無斑駁、無銹蝕。

6、各類標識無破損、干凈、清晰。

7、娛樂設施干凈、整潔,油漆無斑駁、無銹蝕,業主活動時無器械噪聲。

8、雨(污)水溝(井)蓋無破損、堵塞、松動,車輛通過無翹起及響聲。

9、減速坡(路拱)無破損、斑駁。

10、路燈(地燈)照明正常,無蜘蛛網,燈罩內無蟲尸堆積,燈桿干凈、無斑駁銹蝕。

11、地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。

12、如進行作業應擺放相應的標識,遇有客戶經過,應停止作業,待客戶走過去以后再繼續。

觸點4:水景

1、水質清徹,池底干凈、無積泥,雜物,水面無明顯漂浮物,無異味。

2、提示標識充分、清晰明顯,無破損褪色。

3、水中及岸邊植物長勢良好,定期打理。

觸點5:停車場

1、有專人看護,交通指揮動作規范;無車位占用。

2、照明正常,燈桿燈座等無斑駁、銹蝕。

3、擋車桿無破損、污跡、油漆斑駁。

4、各類標識齊全,無破損、干凈、清晰。

5、地面平整,干凈、無雜物、積水、無凹陷、破損、起砂及明顯積塵。墻面無污跡、破損。頂棚無滲漏。

6、排水溝篦子無破損、堵塞、松動。

7、減速坡(路拱)牢固固定,螺栓無突出、無破損、斑駁。

8、凸出設備(閥門等)有防撞標識、設施。

9、地下車庫消防疏散指示燈明亮,醒目。

10、地下車庫配備消防滅火器,放置整齊,無銹蝕,定期檢查,確保使用正常。

11、人行出入口照明充足,門禁使用正常,門體、把手完好,表面清潔。

12、車輛進入車場時安全員及時指引,地下車庫做到上呼下應,車到人到。

觸點6:圍墻

1、圍墻(欄)完好、牢固,無破損、斑駁、污跡,無亂貼亂畫。

2、外圍墻安裝周界紅外對射或電子圍欄,并每天檢測。

3、較低和易攀爬的圍墻上有防爬設施(防爬刺、玻璃渣等),每日檢查確保完好。

觸點7:宣傳欄

1、宣傳欄清潔,無褪色、斑駁、銹蝕、破損,標識清晰。

2、夜間宣傳欄內照明正常,內無電線松搭或線頭裸漏等現象,宣傳欄內無蟲尸。

3、張貼位置適當、張貼平整,整潔美觀。

4、通知字號適中、內容得體,語句通順,措辭恰當。

5、落款蓋章,有效期至及時撤下。

6、無亂張貼(嚴禁張貼在單元門、苑門、入戶門上)。

觸點8:苑門、單元門

1、苑門開啟正常,力量適中,關閉時無沖撞聲響。

2、把手穩固,無松動,無油漆斑駁,無銹蝕。

3、門上無亂張貼,無污跡,玻璃門上有防撞標識。

4、門禁工作正常,對講系統聲音清晰,工作人員語言規范。

5、讀卡(密碼)器及各類標識無破損,干凈、清晰。

6、玻璃雨棚完好、牢固,無垃圾、明顯積塵。

7、冬季時可在園區組團門、單元門把手處包裹隔涼的紅絨布。

觸點9:苑落內

1、地面無雜物、無積塵、污跡、積水;上下班高峰期加強清潔力度。

2、設施小品安裝穩固,無褪色、斑駁、銹蝕、破損,標識清晰。

3、娛樂設施干凈、整潔,油漆無斑駁、無銹蝕,業主活動時無器械噪聲。

4、花草樹木長勢良好,整齊美觀,無枯枝黃葉、黃土裸露,綠化帶內無雜物,樹木上無懸掛物。

5、電源開關箱、配電房門鎖好。

6、道路平整,無凹陷、松動、破損。

7、休閑桌椅、雕塑小品、地燈等無灰塵、污跡、蜘蛛網。

8、架空層無雜物堆積、墻/地面清潔無破損、管道標識清晰。

觸點10:垃圾桶

1、垃圾桶完好,外表無污跡、無脫漆破損,垃圾無溢出。

2、周圍無散落或袋裝垃圾、無異味、污跡、蚊蠅滋生、污水橫流。

3、小區內建筑垃圾實行定點、定時堆放和定時清運,無亂堆放。

4、小區內餐飲、超市等商業產生的特殊垃圾不隨意放置,及時清運,不污染小區環境。

觸點11:大堂(電梯廳)

1、光線充足,空氣清新。

2、大堂玻璃門有防撞標識。

3、地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡,石材地面定期拋光。

4、公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、風扇、標識等完好,無灰塵、污跡。

5、沙發、茶幾及裝飾物品等保持清潔,無灰塵、破損、褪色、斑駁。

6、室內盆栽植物長勢良好,花盆底碟干凈。

7、電梯按鈕面板完好,無灰塵、污跡。

8、垃圾桶、煙灰盅及時清潔。

9、下雨天及時擺放“小心地滑”標識。

觸點12:電梯內

1、光線充足,通風良好,無異味。

2、地面無雜物、無灰塵、無污跡,石材地面定期拋光。

3、轎廂壁、鏡面、鏡框、扶手、吊頂、標識等光亮;無劃痕、灰塵、污跡、蜘蛛網。

4、運行平穩無異常震動。

5、張貼乘梯安全提示、年檢合格證書(有效期內)、禁煙標識。

6、樓層顯示正確無誤,防夾功能有效,緊急呼叫按鈕有效,公示救援電話。

7、裝修期間轎廂內無明顯異味,保護面板無明顯破損、污跡。

8、遇電梯維修、保養,提前通知客戶,維修時在現場設置提示標識和防護圍欄。

觸點13:樓道

1、樓道地面平整,無雜物、無灰塵、無污跡,地磚無破損,無脫落。

2、墻面、天花無破損、污跡、蜘蛛網。

3、門窗、扶手、消防栓箱、風扇等無灰塵、污跡、斑駁、蜘蛛網。

4、無異味,通風良好。

5、光線充足,燈光開關功能正常。

6、防煙門開啟正常,無斑駁,無銹蝕;閉門器力度適中,關閉時無沖擊。

7、消防箱、滅火器油漆無銹蝕,無斑駁;開啟正常,滅火器壓力正常,無積灰;消防帶、槍頭、小錘配備齊全;檢查標識張貼齊整,記錄正常,箱內無積灰。

8、樓層標識字跡清晰,無破損。

9、高層張貼消防疏散示意圖。

10、消防疏散指示燈工作正常,斷路測試正常,斷電工作維持超過15分鐘;應急燈無灰塵、工作正常。

11、保潔人員在樓道工作中遇到客戶出行,暫停手中工作,點頭微笑致意,側身讓業主通行。

觸點14:商鋪

1、商鋪周邊無垃圾堆放、占道經營、物品亂擺放、宣傳畫亂懸掛等現象。

2、無亂拉電線。

3、地面無雜物、積塵、油污、積水。

4、無油煙污染、噪音擾民。

5、商鋪人員無聚集喧嘩。

6、消防箱內器材齊備、完好,定期檢查。

觸點15:前臺

1、環境干凈、整潔、明亮,溫度適中,氣味清新,有適當的裝飾。

2、墻面、門窗、公示鏡框、資料架、標識等無灰塵、污跡、蜘蛛網。

3、臺面整潔,物品擺放整齊有序,文件資料分類放置,統一外觀。

4、等待區域有提供客戶休息的椅子(沙發等),有飲水機,并放置報刊雜志。

5、服務人員衣著整潔規范,精神飽滿,言行舉止文雅,雙手接遞物品。并做到“有無客戶到前臺都一樣”。

6、嚴格執行“見面微笑、主動問好、起身服務”的服務標準。

7、需要客戶等待較長時間需致歉“對不起、久等了”等。

8、與客戶溝通或讓客戶等待較長時間需為客戶倒水。

9、對客戶反映的意見當面作認真地記錄,并請客戶確認。

10、如果涉及收費計算過程請客戶見證,收費給票據,找零盡可能用新錢。

11、辦理業務結束主動贈送名片并詢問:“請問還有什么可以幫到您?”或告知客戶:“如您有需要可隨時聯系我們。”

12、空調、傳真機、復印機使用正常。

13、沙發、茶幾干凈整潔。

14、室內盆栽植物生長旺盛、花盆底碟干凈。

15、客戶離開時起立送別。

觸點16:會所

1、光線充足,空氣清新。

2、供暖/空調工作正常,保證合適環境溫度。

3、服務人員衣著整潔規范,精神飽滿,言行舉止文雅,使用文明禮貌用語,雙手接遞物品。

4、嚴格執行“見面微笑、主動問好、起身服務”的服務標準。

5、地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡,石材地面定期拋光。

6、欄桿扶手無破損,油漆無斑駁,無銹蝕。

7、公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、標識等完好,無灰塵、污跡。

8、物品、器具分類擺放、整齊潔凈;各類器材、設施等無破損、呈本色、無明顯灰塵、污跡。

9、沙發、茶幾及裝飾物品等整潔,無灰塵、破損、褪色、斑駁。

10、電梯按鈕面板完好,無灰塵、污跡。

11、垃圾桶、煙灰盅及時清潔。

12、花草樹木長勢良好,整齊美觀,無枯枝黃葉、黃土裸露。室內盆栽植物生長旺盛、花盆底碟干凈。

觸點17:電話溝通

1、三聲內及時接聽,自報家門,使用文明禮貌用語,語調柔和、親切。

2、如未能及時接聽客戶電話,須回撥并致歉。

3、認真傾聽,不隨意打斷客戶,清晰記錄客戶問題,并復述內容請客戶確認。

4、逢節假日,向業主(住戶)發送祝福短信。

5、重要通知或大型社區文化活動,向業主(住戶)發送短信通知。

觸點18:公共設施維修

1、提前告知(張貼工作內容、時間)。

2、安全提示(擺放安全提示牌)。

3、隔離防護(使用警戒帶、圍欄/板圍出工作區域)。

4、工完場清(工作完畢及時清理)。

觸點19:上門家政維修

1、一免: 10分鐘內完工,免收人工費(注:不對外承諾,各公司結合項目實際情況評估后實施)。

2、二潔:工作現場清理整潔、維修單填寫整潔。

3、三要:1、準時(注:急修10分鐘到場,零修按預約時間到場),2、遵守員工行為規范,3、主動詢問是否還有其它服務需求。

4、四帶:一帶工具,二帶地墊,三帶抹布,四帶鞋套。

5、維修前有說明(攜帶維修流程、維修收費標準,對故障情況及收費價格進行說明),維修中有詢問,維修后有講解。

6、不在客戶家中飲水吃東西,婉拒客戶饋贈,離開時禮貌道別。

觸點20:上門溝通訪談

1、盡可能先預約再拜訪;敲門(按鈴)輕柔、三聲之間有間隔并略后退等候。

2、衣著整潔規范,精神飽滿,言行舉止文雅。

3、微笑、問好、自我介紹并說明事由。

4、入戶帶鞋套,坐姿端正,婉拒客戶饋贈。

5、隨身攜帶筆記本,核對客戶信息,認真記錄客戶意見。

6、不隨意評價客戶。

7、臨走前為客戶留下服務名片、便民卡片等。

8、離開時致謝告別。
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